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宗旨：

使所有禮賓部員工有明確的工作規范要求，從而達到為客人提供優質服務的最終目的。

內容：

1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；

2,盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

3,在崗位站立時，應保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應站立于大門外側，行李員應站于大門內，非工作原因，禁止當職聊天，為客人叫車時，應動作迅速；

4,行李員為客人拉門時，應友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規范，同時注意不能碰到客人；

5,禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應止步站于一旁，等客人走過后再走，任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；

6,尊重客人的風谷習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

7,接待國內國外客人時應一視同仁；

8,嚴格按照飯店規定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

9,保持良好的個人衛生習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發整潔，鬢角不能過耳，勤理發，崗前刮胡須，不留長指甲；

10,在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動；

11,在工作崗位上，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正面，用手遮掩；

12,站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；

13,保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子；

14,嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；

15,上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應長話短說，保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁互機誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題，積極團結，把集體榮譽和利益放在第一位；

16,永遠以“為客服務”為已任，嚴禁為圖個人私刑而損害酒店、部門、同事的利益；

17,在非陪同客人的情況下，嚴禁搭乘客用電梯，嚴禁使用其他客用設施；

18,嚴禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；

19,不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就知會當值班領班或大堂副理；

20,愛護公共財產，嚴格按照有關規定清潔保管行李車和銅柱、告示牌等；

21,服從上級主管的工作安排，有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

22,潔身自好，所有未經他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜；

23,上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24,嚴禁在酒讓區域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25,保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復，養成良好的交班記錄,并持之以恒；

26,在酒店區域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

27,避免和客人發展過于親密的關系；

28,嚴禁在酒店從事或協助他人從事非法交易；

29,同事之間嚴禁在任何區域打架斗毆；

30,任何時間都嚴禁聚集在行李房內；

31,下班前應做好妥善的交接班后才能離崗；

32,保持行李房內清潔干凈，嚴禁在行李房內吃東西喝飲料；

33,擺放客人行李應做到整齊美觀并不阻礙客人行走；

34,進出行李房的行李物品一定要嚴格登記；

35,嚴格遵守酒店的其它規章制度。

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