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會議營銷談單人員常識(三)

如何解決客戶的疑義

原則：無論客戶提出什么疑義，都要認同客戶，贊同客戶！話術如下：

對，您說得很有道理，有很多人也有和您一樣的想法。

對，您說得非常好，如果是我我也會有這樣的擔心。

客戶說：你們公司裝修的材料環保嗎？

回答：對，您能問這個問題太好了，說明您對裝修有了更高的認識，環保是當前裝修首先應該考慮的五個重要問題之一。關于環保，我們公司提出三層環保理念，即環保已經不再僅是材料的環保了，而是要做到四個環保：一是材料環保達標；二是設計合理盡量在設計方案中少用一些影響環保的材料；三是室內色彩環保，要讓室內色彩養眼而不是讓色彩損害眼睛；四是我們還講究聲音環保，減少家庭當中噪聲污染，并創造出美好的聲音環境。圖片

客戶說：你們公司施工質量有保證嗎？ 回答：對，您能問這個問題太好了，說明您對裝修有了更高的認識，家裝質量是當前裝修首先應該考慮的五個重要問題之一。如何做出好的質量呢？需要有四個要素，一是公司要有質量標準和科學的施工流程體系；二是要有好的施工工人；三是要有嚴格的質量檢查與控制措施，管理好質量才能好；四是公司多部門的配合。這幾方面我們都做得非常好！

客戶說：你們公司的價格怎么樣？

回答：對，您能問這個問題太好了，大多數人都關心裝修的價格，價格是當前裝修首先應該考慮的五個重要問題之一。要想把價格降低，我們首先要了解價格的五大構成要素及三大價格理念，先講價格的構成：一是材料檔次影響價格；二是項目多少影響價格；三是方案的創新程度影響價格；四是公司的管理成本和最終的利潤影響價格；五是施工工人的工資成本影響價格。再講價格的三大理念，我們覺得，人是為生活而存在的，不是為價格而存在的，所以我們提倡：裝修效果要好一點，因為好效果可以讓高品質生活一住就是十年；而不是效果差一點，低品質生活一住就是十年；材料要用好一些，好材料買著貴，用著便宜，不好的材料或產品，買著便宜用著貴，而且還會增加很多麻煩。第三個理念，不要只看總價格，而要看項目是否齊全，預算總價格低，不代表決算價格低；預算價格高，不代表決算價格高，而是要看預算所包含的項目是否齊全。

客戶問：我的房屋應該怎么設計，用什么風格比較好？

回答：對，您能問這個問題太好了，說明您注重裝修的最終品質，設計是當前裝修首先應該考慮的五個重要問題之一。新房應該怎么設計呢？最重要有三點要考慮：一，是為人的生活來設計，還是按照房子來設計？肯定是為生活來設計的，如果按照房子設計，那也就只有幾種設計方案，但這樣就把人放在第二位了，這是錯誤的設計理念；二，是人為地設定風格，還是先考慮生活方式再設定風格呢？肯定要先考慮生活方式。每一種風格都能把房子裝修得很漂亮，但這種風格未必適合您的生活方式。第三，是根據現在的需求來設計，還是用發展的眼光來設計？如果著眼于現在，一方面你的裝修很容易就過時，另一方面未來還有很多技術很多新產品你使用不上。所以，關于設計，我們要做到：全家人在一起，和設計師及施工專業人員進行詳細的溝通，把所有的需求都找出來，先做加法，然后再做減法。我想，我們約好時間做《家裝一席談》，用1-2個小時進行初次溝通，然后再多次碰撞，一定能做出讓您最滿意而又最適合您的完美方案。圖片

客戶說：（下訂單）我還要再考慮一下

回答：對，您說得太對了，如果是我也要考慮一下。呵呵，我們常說人要多一些選擇才好，其實無論哪一種選擇，最后的結果誰都不知道，有可能會都好，您說是不是？這和找對象一樣。而今天我們的活動呢，并沒有把您的選擇權給降低了，反而是增加了，因為今天選擇了，回去以后你們認為選擇是對的，那我們就繼續合作；回去以后你們認為有更好的選擇，您過來辦理退訂單手續就是了，沒有任何的風險，是不是？那我們反過來說，如果今天不選擇，明天或者后天，您又想選擇我們，那您是不是錯過了今天的特別優惠了呢？您是不是又錯過了可能中獎的機會了呢？今天現場的訂單中獎的機會很大，幾十分之一，運氣一到，獎品就是您的了！還需要猶豫嗎？趕快確定吧！

客戶說：我今天沒有帶錢（我帶的錢不夠）

回答：對，現在出門的時候也有不少人不會帶很多現金的，為了安全考慮嘛。不過，僅僅是沒帶錢，我們就錯過這次機會嗎？絕對不能。您可以今天先交一部分，把優惠先搶到手，把中獎的機會先抓住，然后等活動結束，我們一起去您家，把不夠的部分再補上。

客戶說：以后還有機會

回答：對，您說得太對了。現在這個社會，最不缺的就是機會。如果今天您先把這個已經到手的只要下訂就可以得到的機會先抓住，然后再等其它的機會，不是更好嗎？騎著馬再去找馬多好啊。人生最大的痛苦是得不到你想要的，人生最最大的痛苦是得到了你卻又失去了！與其來日方長，不如今朝擁有！

無敵短信話術

第一類：自我介紹

性趣型：介紹自己的性格和興趣愛好

王先生您好！我叫xx，我是一個性格特別開朗的家裝女設計師（女客戶經理），我特別喜歡笑，很多朋友和客戶喜歡我的一個原因就是我能為他們帶來很多的歡樂。今年是我從事家庭裝修行業的第5個年頭，我每年能服務多少客戶并讓他們滿意？您猜猜看哦。呵呵，現在我每年都能服務近60個客戶，滿意度嘛，我贏得了一個“家裝小天使”的稱號。希望有機會能為您介紹有關的裝修知識并您服務哦，這個短信沒有讓您煩吧，嘿嘿。

王先生您好！還記得我叫xx嗎？我就是那個開朗活潑特別愛笑的家裝女設計師（女客戶經理）。我喜歡留長頭發并穿白色的衣服，這樣會使自己顯得干凈又有氣質。今天（昨天）上午我一共接待了4個客戶，一位是董事長，另三位是老師、軍人和主管。我的家裝專業知識和服務品質打動了三位客戶當場和我下了訂單。希望有機會能為您服務或者給您裝修新家提供一些新的思路與建議。

王先生您好！我是xx，愛笑又愛穿白色衣服的家裝女設計師（女客戶經理），客戶和我見面的時候，我喜歡為他們沖上一杯香濃的咖啡，今天我遇到一位客戶和我溝通了很多咖啡的專業知識，我很有收獲。希望也能有機會為您和家人沖上一杯咖啡，然后在我們公司里和您全家一起度過60分鐘的《家裝一席談》。

王先生您好！我是xx，喜歡喝咖啡又喜歡白色衣服且很愛笑的家裝女設計師（女客戶經理）。我的QQ空間里上傳了很多我服務客戶全過程的記錄，當然也有我的一些性格與興趣愛好。每一次我與一個客戶溝通完他們家裝修的想法后，都喜歡寫《客戶溝通日記》，有一個客戶我一共寫了48篇溝通日記，最后客戶說想把這個做成一本相冊留作日后的記念呢！期待著您也成為我的客戶，我們一起記錄您新家誕生的全過程！圖片

服務型：介紹自己的服務品質與服務項目

王先生您好！我叫xx，喜歡喝咖啡又喜歡白色衣服且很愛笑的家裝女設計師（女客戶經理）。作為從事了五年家裝工作的專業人士，我經常搜集一些各類建材廠商的促銷信息，上個月我幫助13個客戶買到了物美價廉的地板、潔具和櫥柜、衣柜等產品，幫他們省了不少錢。希望也有機會為您服務。

王先生您好！我叫xx，喜歡喝咖啡又喜歡白色衣服且很愛笑的家裝女設計師（女客戶經理）。昨天下午我陪同客戶劉女士去選購客餐廳的家具，她家是歐式風格，我幫她選擇了一款沙發，原價是18800元，客戶去談了三次最低只能是16000元，我幫她砍到了14200元，幫客戶節省了1800元。呵呵，這樣的陪采服務，我每年為將近80個客戶提供，希望也能有機會為您提供更多的服務。

王先生您好！我叫xx，喜歡喝咖啡又喜歡白色衣服且很愛笑的家裝女設計師（女客戶經理）。今天是流星花園劉女士家裝修開工的第28天，在這28天里，她每天上午9點鐘都會準時收我給她送的頭一天新房裝修施工進度匯報短信，每天下午6點鐘她也準時收到當天的施工進度照片。作為從事家裝五年的專業客戶經理，我每年都把很多貼心的服務送給將近80個客戶。我真誠地希望您也可以成為我的客戶，讓您新房裝修過程當中享受到來自我和我們公司的最專業最貼心的服務。祝您一天好心情。

預告型：預告自己的一些行為與計劃

王先生您好！我是xx，今天下午二點鐘，河畔花園的劉女士將過來和我簽訂裝修協議，這是今年與我達成合作的第56個客戶，從事裝修設計五年來，我累計共為234位客戶設計了他們的新家，其中歐式風格的設計占了72%，五年來我的客戶滿意度在93%，累計收到了121個客戶送來的錦旗，35個客戶送來的獎杯。下午這個單子是我第235個單子，雖然你我未曾相識，我也邀請您為我祝福。希望有機會能為您服務。

王先生您好！我是xx，擅長歐式風格的設計師，您還記得嗎？呵呵，昨天給您發了一條短信哦。這個月底，我計劃制作今年度我的個人設計作品集第五卷，同樣的作品集五年以來我已經制作了累計23卷了，為什么給您發這條短信呢，我希望在本月的作品集當中能夠收集您家的設計案例進去，不知您是否允許并提供一個讓我為您服務的機會呢？如您方便通話，請回復1，我給您打過去。謝謝。圖片

王先生您好！我是xx，不知道您有沒有存我的手機號碼哦，最近三個月，我一共接待了21個客戶，成功與16個客戶達成了裝修合作協議。明天上午，我將去最新合作的客戶劉女士家里開工，她家做的也是我最擅長的歐式風格哦。如果您時間比較方便的話，我邀請您前去參觀我的設計作品——歐陸風情之《巴黎浪漫夜》。

第二類：活動營銷短信

活動介紹短信（提前五天發送）

王先生您好！我是你家新房裝修最貼心的家裝女設計師（女客戶經理）xx，我友情提示您:只有設計做得好，新家才有好效果！3月10號我們xx（2013春季家裝設計節）將于下午1點在XXX大酒店開幕，我們將在現場展示我們令客戶120%滿意的完善設計、最新施工工藝，我們公司最優秀的設計師也將在現場進行2013最新流行風格的主題演講！為此，我特別邀請您全家作為嘉賓出席我們家裝設計節并評品我們最近的裝修客戶作品。同時我們還聯合了12個知名品牌的建材廠商，現場帶給您一下午超過15000元的特別優惠措施！您的嘉賓幸運號碼為0128，請問我是把嘉賓入場券給您送過去，還是給您發送電子版的入場券呢？如需請回復，謝謝。

活動預告短信（前1-3天發送）
 
[xx家裝電臺]——活動預告：10號下午1點，xx《2013春季家裝設計節暨名品建材特賣惠》活動將準時開始！來就有精美禮品帶回家，還可參加現場2輪幸運大抽獎，12大商家現場為您提供總價值超過15000多元的優惠方案帶給您！我們謹邀請您及全家作為嘉賓出席參與此次活動，請您來時攜帶入場券或記住您的嘉賓幸運號碼：0128號。咨詢熱線：XXXXXXX

活動預告短信（當天早上發送）
 
[xx家裝電臺]——活動預告：今天下午1點，xx《2013春季家裝設計節暨名品建材特賣惠》活動將準時開始！來就有精美禮品帶回家，還可參加現場2輪幸運大抽獎，12大商家現場為您提供總價值超過15000多元的優惠方案帶給您！我們謹邀請您及全家作為嘉賓出席參與此次活動，請您來時攜帶入場券或記住您的嘉賓幸運號碼：0128號。咨詢熱線：XXXXXXX圖片

活動預告短信（當天中午發送）
 
[xx家裝電臺]問候您：中午好！今天上午10點鐘以后就有很多客戶來到我們的會場，要了解xx《2013春季家裝設計節暨名品建材特賣惠》活動，我們友情提示您：活動下午1：30開始，屬于您的精美禮品我們給您保管好了，您來就可以帶回家。我們也熱情期待您和家人在下午的幸運抽獎活動當中，抽取大獎。請您來時攜帶入場券或記住您的嘉賓幸運號碼：0128號。活動地址是在：XXX大酒店X樓多功能廳，咨詢熱線：XXXXXXX

活動現場短信（當天下午1：00—1：30）發送

[xx家裝電臺]問候您：我們xx《2013春季家裝設計節暨名品建材特賣惠》活動馬上就開始了，您快到了嗎？請您注意交通安全，這里有多種水果、干果和屬于您的精美禮品等著您哦！活動將于1：30準時開始，活動地址是在：XXX大酒店X樓多功能廳，咨詢熱線：XXXXXXX

訂單感謝短信（在下午活動結束后一小時給訂單客戶發送）

[xx家裝電臺]問候您：恭喜您成為我們的VIP客戶，我們送您的禮品您喜歡嗎？XXXX電器請您打開試用一下，有任何問題可聯系我們。再次感謝您對xx的信任，

我們將以更好的服務，助您裝好最美好的新家！

未訂單跟進營銷短信（在下午活動結束以后一小時內，給沒有訂單的客戶發送）圖片

[xx家裝電臺]問候您：我們送您的精美禮品您喜歡嗎？今天我們的服務還有何不周到的地方，以致您沒有當場成為我們的VIP客戶呢？最近我們的[精彩家裝一席談]節目即將開通，我們為您預約最好的家裝設計專家和工程專家將與您全家做60分鐘的精彩溝通，全程將拍照和攝像給您留做紀念。xx永遠是您裝修的好幫手，生活的好伙伴！

設計師跟單短信（在活動第二天上午或下午給訂單客戶發送）
 
[xx]（快樂生活設計師）〈王曉君〉問候您：王先生，感謝您昨天的訂單。我已為您制訂好全房裝修的服務計劃，已發到您的郵箱，請查收。祝您開心！

問平安短信回訪：

在客戶離開公司1小時后發送短信進行回訪，短信內容如下：

[xx客服部]王先生您好！感謝您今天對我們《施工精彩游》活動的捧場。您全家都安全到家了嗎？我們非常希望能快速聽到你們報平安的信息。我們客服部已經為您建立了《客戶裝修檔案》，歡迎您隨時走進我們公司做客交流。

祝您全家生活愉快。

訂單短信回訪：
 
在客戶下了訂單后，由客戶部進行短信回訪，內容如下：

[xx客戶部]王先生您好！恭喜您今天簽署了預訂單并與我們專家設計師達成了《家裝一席談》的預約。我們客戶部會跟進與監督設計部的工作，在今后的工作當中，我們客戶部會經常與您聯系，從明天開始，我們[華匯家裝電臺]將會不定期為您發送家裝方面專業資訊，直至您新房裝修完成。祝您全家生活愉快。

工地改進短信回訪：

由工程部負責給客戶發送短信，可以在第2天下午給客戶發送，內容如下：圖片

[xx工程部]王先生您好！感謝您昨天參加我們的《施工精彩游》

并參與我們工地的評價工作，您對我們工地還有哪些改進的意見和建議嗎，歡迎您隨時給我們提出來，您的想法可以幫助我們做得更好！祝您全家生活愉快。

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